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篇名: 服務業三寶
作者: 清淨淡然	日期: 2014.10.16　　天氣: 　心情:

【服務業話題】
你在服務業工作嗎？請牢記服務三寶
作者 / 王一芝　攝影 / 賴永祥　發表日期 / 2014/9/28

去年10月，因為神祕客調查出爐而採訪近幾年受聘為《遠見》服務業調查顧問的台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良。

隨著業務量擴增，採訪的前一天剛好有一批新人加入他的團隊，吳伯良在深思熟慮之後，決定送每個新人三個禮物，他稱之為「服務三寶」。

第一寶是一塊錢，代表一元復始，萬象更新的意思，也就是說，從收到那一塊錢的當下開始，不管過去有沒有工作經驗，都是一個歸零的全新開始。

只要有心，而且也願意，每個員工都有無限的可能，可以從一塊變成十塊，甚至是一千塊或一萬塊，然而，最難的莫過於從零到一塊，而大多數的企業，就像美國運通一樣，給予新人六星期的教育訓練，讓他們順利地從一塊錢出發。

服務第二寶則是橡皮筋，身為服務人員，不管要不要直接面對客人，都會被客人扭來扭去，原因在於每個客人的要求都不一樣，服務人員必須隨時保持彈性，適應各種不同的客人，絕不可以回答客人，「公司規定不行。」

不過，無論橡皮筋被扭成什麼樣，最終仍舊會恢復原來的形狀，「提醒每個服務業新人，除了保持彈性之外，千萬不要忘了原有的服務核心價值，」吳伯良提醒。

最後一寶是立可白。在旅遊服務業深耕將近30年的吳伯良坦言，就連他自己，有時也會不小心犯錯，「犯錯怎麼辦，拿立可白擦掉就好啦，」他總是鼓勵新人，不要怕犯錯，一旦怕犯了錯被罵，就會愈退縮，愈不敢做，也就容易造成沒有學習的反效果，「犯錯沒關係，但一定要記取教訓，學習不要讓自己再犯第二次就好，」吳伯良說。

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